第２９卷增刊

Ｖ０１．２９

Ｓｕｐ

广西大学学报（哲学社会科学版）

Ｊｏｕｒｎａｌ

ｏｆＧｕａｎｇｘｉ

２００７年５月

Ｍａｙ，２００７

Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＰｈｉｌｏｓｏｐｈｙａｎｄＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅ）

全面质量管理在“电子商务案例分析”

课程教学中的应用

陈

琴

（广西大学计算机与电子信息学院，广西南宁５３０００４）

［摘要］全面质量管理是企业界提出的一种管理思想和管理实践，它有三个核心原则，对顾客的关注、参与意识与团队精神、学习和持续改善。本文将全面质量管理的理念引入到“电子商务案例分析”课程的教学活动中，充分发挥教师在课堂教学中作为组织者的作用，同时也强调学生的参与作用。实践表明，全面质量管理的引入提高了“电子商务案例分析”课程的教学质量。该方法不仅对本课程教学适用，对其它课程教学也同样适用。［关键词］

全面质量管理；电子商务案例分析；参与

文献标识码：Ａ

文章编号：１００１—８１８２（２００７）增一００７０—０２

全面质量管理虽然是企业界提出的一种管理思想和管理实践，但是近年来刚刚兴起的～种新的研究趋势和发展趋势表明，在学校教学中也可以引入全面质量管理，它强调教育为学生及其家长和社会服务，强调学生及其家长和社会为“消费者”、“顾客”的理念，学校要满足他们的需要，要从服务的角度看待学校的一切工作，要建立一套“质量体系”，以持续地提高教育质量。全面质量管理将带来一种教育观的转变，强调“学生为本、学生为教育的服务对象”。［ｚ］因此在１９９１年～１９９２年不到两年时间里，仅在美国全部和部分实施全面质量管理的高校就从９２所增至２２０所，甚至包括像哈佛大学、哥伦比亚大学、俄勒冈大学这样的研究型大学。在我国，近几年企业全面质量管理的思想、原理和程序也逐渐被引入教育领域，特别是连续几年的大规模扩招，以及加入ＷＴＯ后，教育作为服务贸易面临国际竞争的压力下，各级各类高校在科学地确定各自培养目标、培养规格、培养模式和办学特色的前提下，都把狠抓教学质量作为工作的重点。有的学校尝试以申请ＩＳ０９０００质量认证为切入点，实施全面质量管理。更多的高校则是借鉴全面质量管理的思想、原理和程序，建立基于学校内部的教学质量监控和保证体系，以提高学校教育质量，进而提升自身的竞争力。［３３

在课程教学过程中，学生具有双重身份，他们既是知识的接受者，同时又是教学过程的重要参与者。他们的作用是无可替代的。在教与学中，学生与教师处于同等重要的地位，没有他们的积极参与，提高教学质量就是一句空话。因此，教师应积极动员学生参加到这一活动中来。既然学生是知识的接受者，那么如果将教学看成是一种服务的话，就可以将学生看成是这种服务的“顾客”，这种看法已经为世界许多高等学校所接受，如斯坦福大学把其顾客限定在“我们的顾客是学生”。而哈佛大学认为“接受学校所提供的信息和服务的人是我们的顾客”。以上陈述均提到了将“学生”作为高等教育的“顾客”。根据对顾客的关注、参与意识与团队精神这两个核心原则，在教学中应用全面质量管理，让学生作为课堂教学的一分子，积极地参与课堂教学讨论，有助于学生对知识

［中图分类号］Ｇ６４２．４

一、全面质量管理的核心原则及其

在教学中应用的情况

全面质量管理（ＴｂｔａｌＱｕａｉｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＴＱＭ）这个名称，最先是２０世纪６０年代初由美国的著名学者、专家菲根堡姆提出来的。特别是在本世纪经济一体化和信息化的今天，全面质量管理已扩展成一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学。这种思想是通过不断地改善企业的各项活动来永远地保持顾客的满意。按照国际标准化组织的解说，全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于使顾客满意，使本组织所有成员及社会受益雨达到长期成功的管理途径。ＴＱＭ有三个核心原则［１］，对顾客的关注、参与意识与团队精神、学习和持续改善。

（一）对顾客的关注。质量的最终目的是为满足顾客的需求，因此顾客是质量的主要评判者。

（二）参与意识与团队精神。为了取得质量就必须充分调动企业所有人员的积极性、创造性。也就是说，应当鼓励参与，使组织中的每一个人都感到他是某一具体项目的参与者之一。研究表明，那些项目的参加者一般都表现得很积极，而没有机会参加项目的人则显得消极得多。为了提高雇员的参与意识，需要建立起一整套有效的相互交流的网络系统。

ＴＱＭ另一个重要因素是团队精神，即成员相互协作，团队精神关注于客户关系，鼓励所有员工共同面对和解决系统性的问题，特别是那些界于分工之间，而容易被忽视的问题。实际上，ＴＱＭ不仅鼓励人们学习如何合作共事，也鼓励他们独立思考，并且相信事情会不断得到改善。

（三）学习和持续改善。学习和持续改善是整个体系不可或缺的组成部分。学习指的是，主动适应那些能引导产生新目标、新思路和新方法的各种变化。通过收集、整理和处理在实践中所反馈的各种信息而完成整个的学习过程。持续改善既指一些较小的和缓慢的改善，也指那些较大的和快速的改善。可采取诸如“提高客户价值”，“减少错误、浪费和成本”，“提高生产力水平”，“全部资源的有效利用”以及“对市场反应的改善”等多种方式。

收稿日期：２００７一０４—１５

作者简介：陈琴（１９７４一），女，广西隆安人，广西大学计算机与电子信息学院讲师，硕士。

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