基于烟草专卖管理的网络舆情监测与导控研究

姚文敏

关键

郑杰

（岳阳市烟草专卖局，湖南岳阳414000）

［摘要］近几年随着互联网产业的发展，网络媒体覆盖的范围越来越广，受众逐渐超过传统媒体。随着信息化时代的到来，互联网给人们

带来便利的同时也给社会舆论的传播创造了新的土壤，也给烟草专卖管理带来了新的挑战。本文将通过对网络舆情本身的特点展开讨论，分析目前网络舆情监测技术中出现的问题及难点以及在专卖管理中遇到的问题，并基于笔者观点提出烟草专卖管理网络舆情监测工作的一些手段和对舆情处置的一些方法。［关键词］烟草专卖舆情管理；烟草行业；网络舆情；网络舆情监控；网络舆情导控一、网络舆情概述

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。据中国互联网信息中心（CNNIC）1月16日发布的《第29次中国互联网络发展状》显示，截至2011年12月底，我国网民规模达到5.13况统计报告

亿。全年新增网民5580万，比2011年增长20.8%。如此庞大且不断增加的受众人群组成了互联网舆论信息传播的平台，而且由于互联网新兴媒体的特殊性质导致每个网民均可以拥有自己的广播电台，都可以随时随地发表、传播、评论自己对身边事物的看法。互联网信息内容总量急剧膨胀，内容涉及人们日常生活工作的任何层面。国家对互联网信息产业的内容规范和立法相对滞后，对一些有害的舆情信息的发布及传播不能及时、准确、全面的进行管理。在烟草专卖管理工作中，零售户的意见反馈、烟草专卖法及控烟的社会舆论以及专卖证照制度管理等舆情反馈都不能及时发现与跟踪，出现对网络舆情监控工作的缺失。

二、网络舆情特点（一）网络舆论复杂化

互联网言论空间在2010年继续扩大，特别是“微博”的崛起，网络议题得到传统媒体的响应和深入挖掘，而传统媒体的报道也经常在网上被迅速发酵、放大成全国性舆论。互联网和传统媒体相互借力，放大舆论，体制内报纸、电视台和网站积极回应网民关切。网民不仅发表自己对身边事物的看法，而且通过传统新闻媒体获取的事件发表自己的言论及看法，部分网民开始以一些温和的网下行动干预现实。

（二）网络舆论参与便利化

互联网与手机等移动媒体的结合，使得网络舆论的发布与评论可以随时随地的进行，网络舆论更具杀伤力。伴随移动互联网的普及，移动智能设备可以很方便的参与互动，移动互联网和移动设备彻底打破了随时随地网络接入的约束。

（三）网络舆论的无地域限制

互联网媒体没有空间和地域限制，任何一条地方新闻可在发表后瞬间传遍全国甚至全球，互联网将世界扁平化，把所有的媒体与受众摆在了同一平面上，任何一条新闻及舆论都不属于任何一个地方或领域，它属于整个互联网世界及每个网民。

（四）网络舆论参与主体的泛化与虚拟化

互联网可以让每一个网民拥有属于自己麦克风，媒体发布主体与参与评论主体大众化。不同文化教育背景、职业、信仰、性格的参与主体代表着各方的观点与视角，使得网络舆论的方向和导向分散不易掌握。互联网世界本身就是一个虚拟世界，这样的特点使得参与网络舆论传播的主体不具备固定性，虚拟身份掩盖了背后主体的真实属性。

（五）网络舆论信息增量与总量的海量化

随着人民生活水平的不断提高，互联网的普及，使得网民参与网络舆论的基数增大，网络信息量每天都在以惊人的TB增加，信息总量成几何级扩大，监测这样海量的信息量从技术和管理两个方面都带来极大的挑战。

（六）水军推波助澜的群体极化现象

一些利益集团以互联网舆论传播作为工具，达到自己利益的目的。这一手段逐渐被商业化，有一部分人通过对舆论信息的转载传播及评论

来控制舆论的导向，使最终的舆论导向有利于自己预先设定的目的，而且这部分人拥有广泛的网络媒体舆论参与主体资源，利用这些资源配合灌水跟帖等手段替利益集团谋取舆论效应而赚取商业利益，这个群体称。水军的作用可以影响一部分网络舆论参与主体的导向，使为“水军”

得这些主体在不假思索的前提下盲目跟从，从而导致一条新闻的参与主体出现群体极化现象，网民在水军的引导下将舆论导向引至一个极端。

（七）互联网言论自由与民主化

互联网的诞生创造了一个无国界无地域限制的媒体平台，人们可以在网络上发表自由与民主的言论，对我国传统媒体的管理制度造成了冲击。对于这个特点，我国媒体管理制度和法律法规相对滞后，还没有平衡传统媒体与互联网媒体关系的举措。对一些危及到国家安全及社会稳定的言论如果强制性删除则势必与互联网言论自由的特点冲突，网民由此会对舆论本身产生更深更广的猜测及从侧面将舆论反弹。

三、烟草专卖管理工作中网络舆情监测与管理的问题与难点分析（一）烟草专卖舆情监测的多数据源采集融合问题

烟草专卖舆情监测工作需要对多数据源进行监测，如新闻、论坛、博客、微博、即时通信等，这些网络媒体的监测缺一不可，否则就造成舆情监控的漏洞。多数据源采集涉及到以下问题：

1）多数据源获取的全面性、及时性和准确性。数据的采集过程往往因采集手段等原因导致了不准确数据的普遍存在，目标系统的变化也导致了数据采集的全面性难以达到，目标平台的封闭性导致了数据采集的及时性难以达到；

2）多数据源融合的问题。每种数据源都有其独特的结构，比如交互性文本和非交互性文本，短文本和长文本，即时文本流和静态文本集等。不同数据源之间的数据如何融合到统一的数据结构中是一个艰难的取舍过程；

3）多数据源扩展的问题。随着互联网的迅猛发展，以微博、社交网络为代表的各种新兴平台层出不穷，如何使系统能够自然的扩展到未来可能出现的新兴平台，无缝地进行融合是系统架构面临的巨大挑战之一。

（二）烟草专卖管理中网络舆情的监测维度

烟草专卖管理舆情监测要求对多数据源进行多维度分析，根据不同的监测视角需要进行不同的维度的分析与展现。根据烟草行业企业、产品及烟草专卖市场的特点，互联网信息中一旦出现烟草相关的舆情事件，舆情煽动者会由于烟草行业的特点将事件放大、发酵，将制造出事件本身之外的烟草相关负面舆论。基于监控烟草行业互联网舆情的需要，主要从以下需求维度对烟草行业的舆情监测工作进行分析：

1）劳资关系及福利相关。有关烟草行业企业内部及外部的劳资及福利相关问题的舆情监测。

2）控烟相关。针对《控烟条例》的讨论和施行引发的控烟相关的网络舆情监测。

3）零售户及企业服务质量相关。根据企业对卷烟零售户提供的服务类型和企业服务窗口的工作内容，监测互联网上接受服务的客户对服务的反馈信息。

4）品牌推广及市场相关。针对卷烟的品牌推广和市场营销活动获取互联网相关的品牌效应和营销结果信息反馈等信息，根据卷烟品牌关

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