整洁 舒适 度 2、根据客户实际感受，营业厅内光线明亮充足，照明设施正常运行，无损坏灯具；温度适宜；网点摆放 鲜花或绿色植物，并保持新鲜、干净，叶面无灰尘，无枯萎凋落，有生机。无旦、春节设置重大节日装饰 。 3、柜台窗口标识清晰统一、有中英文对照，设置有VIP或中银理财窗口，“窗口保持整洁、通透，无随意 张贴、张贴不整齐等现象”。 4、”封闭式柜台前应有一米线或等候线使用一米线栏杆及蓝色条带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆 放客户座椅均可),客户排队秩序井然，配备有叫号机的网点应有人引导客户使用并保持正常使用。

1

一项不符合不得分

1

一项不符合不得分

服务 标识

1

一项不符合不得分

5、有专用宣传品折页摆放架，建行产品宣传册占2/3以上，宣传设施符合标准，张贴整齐规范，业务宣传 宣传 广告、海报摆放整齐，无过期的业务宣传广告和海报等资料，基金净值等信息应于当日10:00前更新为上 一交易日价格。 6、设置意见或意见箱(意见箱旁应摆放意见条或纸),摆放位置明显，使用正常

,意见簿不缺页；大堂 经网点负责人能及时回复客户意见。 7、各网点应安装业务资询设诉电话(95533),安装位置醒目，电话附近摆放电话银行使用说明。 二、 内部 环境 8、有利率屏或液晶电线，利率、外汇牌价牌、日期和时间显示准确，使用正常。 (15 电子 分) 设施 9、厅内设施叫号机、点钞机、柜台扩音器密码键盘及网银淙终端(如有)、自助机(如有)、回单机、 ATM机等自助设备整洁、整齐、有序，线路规整，并能正常工作。 10、设置填单台，各种空白凭条、凭证充足，摆放整齐；有填写范例；填单台和柜台上书写用笔(笔写字 流畅);配有老花镜、印盒、计算器。 11、客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸，三个朋内的月刊杂志。 便民 设施 12、‘有点钞机、饮水机等便民设施，饮水机有水，有一次性的杯子。

1

一项不符合不得分

1

一项不符合不得分

投诉 渠道

1

一项不符合不得分

1

一项不符合不得分

1

一项不符合不得分

1

一项不符合不得分

1

一项不符合不得分

1

一项不符合不得分

13、设置有客户等候座椅，并保持整洁、可用；风点内设置有垃圾桶，并保持清洁。

1

一项不符合不得分

整洁二、内部环境（15分）