酒店员工细节操作手册1
第一章 注重礼仪
一留下美好的第一印象，
叩开宾客心扉的魔法
礼仪，即人际交往的基本规则和行为秩序。“礼”就是要求每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并且尊重社会。“仪”的含义则是规范的表达形式。
学习礼仪，可以内强素质，外树形象，可以增进交往。而作为酒店员工学习礼仪，则有助于提高我们的服务质量和树立酒店良好的企业形象。
第一节电话礼仪
——未见其人，先闻其声，让宾客从电话中享受酒店服务 电话是一种十分普遍的通讯工具。在酒店员工的日常工作中，怎样使用电话语言十分重要。因为它直接影响着酒店的声誉、形象，同时也体现了员工个人的素质水平。在日常生活中，人们往往仅仅是通过电话就可以判断出对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的电话用语是非常必要的。
一、电话应有的礼貌
铃响两声以后用微笑的声音接听电话：问候、报酒店(外线)或报部门(内线)、报姓名、主动提供帮助
例如：
您好!成都欧纳大酒店／接线生(西餐厅)。我是大伟。有什么可以
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