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销售售后服务管理办法(企业)

售后服务管理制度

1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于供销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥94%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.。

3.2.2产品故障，服务半径在100km以内的，应在12小时内解决处理，服务半径超出100km，或需要与其他方面联系的，应在24小时内给予用户答复。

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。

3.3.2服务人员到达现场后详细了解产品使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定处理，同时将处理情况如实填写在《顾客投诉处理单》上。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的

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