高考历史、文综历史专题复习【全部完成】

问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
◇ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
◇ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
◇ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
◇ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉
◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
◇ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
◇ 努力带给大家好心情
◇ 把握客户的心理提供个性化服务
◇ 细微之处见真情
◇ 不断进行服务创新
● 授课讲师
田胜波 先生
基本情况
资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主要培训课程包括
客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
培训主要特色
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
培训服务过的部分代表性企业：
内训服务过的知名企业： 日立