满意度研究的误区-策点市场调研公司
满意度研究的误区
随着顾客满意理念的逐渐推广和深入，越来越多的企业开始认识到顾客满意调查的重要性，并开展了定期或不定期的调查。但顾客满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致企业得出不正确的结论，从而做出错误的决策。总结起来，企业在开展顾客满意调查过程中，可能陷入的误区有：
一、以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意
目前许多企业都设立了客户服务中心或800免费电话的“顾客热线”以为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。一些研究也表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5％以下的不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。
二、对顾客“一视同仁”
许多企业在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，正如帕累托原理（Pareto Principle：20%的人拥有80%的财富）所指出的一样，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
三、对竞争者信息不作设计
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