惠

卓越的客户服务技巧 ------------------------------------------------------------------------------再次光临的顾客可以为公司带来 25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量 的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日， 也要坚持 “对客人微笑” 我们万万不可把心中愁云摆在脸上， 。 无论遭受何种困难， “希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平 课程背景： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策 略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务 始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说， 服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念 的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求 他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务” 。本次培 训将为您解决这两个问题。 培训特色 让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”“一切让顾客满意”等服务理念， 、 但执行起来往往会“走样” ,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者 亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而 又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提 升企业经营绩效。 培训目标 1. 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用 2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力 4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力 5. 解决目前工作中出现的具体问题 6. 掌握客户服务的流程、方法和规范 7. 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等 参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员 课程大纲 第一部分：树立卓越服务的意识 第一单元 为什么要卓越的服务 1.服务所面临的挑战 2.怎样才算是卓越的服务 3.如何应

对服务挑战 第二单元 如何塑造职业化的服务形象 1.如何让你的服务更显得职业化 2.卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分 提高沟通技巧