客房服务员行为规范

酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.

一,工作态度

1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人. 2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.

3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.

4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.

5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.

二,仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:

1,制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.

(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.

(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2,衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.

3,领带领结

经常检查是否系正,脏了要及时换洗.

4,袜子

(1)保持清洁,每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5,鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.