民航服务与心理实务考试试卷及答案
云南工商管理学院2011---2012年上学期期中考试
10级航空服务专业民航服务心理与实务试卷 （开卷）
考试时间：120分钟 总分：100分 制卷：吕尔朝
第一题 名词解释 每小题6分 共计30分
1
2
3
4 知觉 ：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。 动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力 需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要， 态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。
5 晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
第二题 简答题 每小题8分 共计40分
1 简答沟通的特点?
答： 1） 沟通双方均为主体
2） 沟通，能够调整双方的关系
3） 需要双方有统一或大体相近的符号系统
4） 沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍
2 马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？
答： 1） 生理需要 （衣，食，住，行……）
2） 安全需要 （安全 秩序 自由 稳定及受到保护的需要）
3） 归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）
4） 尊重的需要 （名 利 受到 尊重）
5） 自我实现的需要 （觉得自己有意义 有价值 有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要
3 民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？
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