6、 正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客
培训内容：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往
中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、 商业服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求
（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰
文化
（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人
格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
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