1、营运管理的内容

营运决策信息管理： 营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、

各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。

市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研； 市场品牌信息； 业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户

经营分析； 品牌组合与商铺招商管理；租金管理。

营销策划管理：营销企划需求与计划管理； 商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营

销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。

经营规范管理 ：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；

橱窗管理； 商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；

经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理； 灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理； 货运管理；特种行业管理；相关（食品、

珠宝等）行业资质管理。

客户关系管理 ： 包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理； 客户满意度

管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。

顾客服务管理： 包括顾客服务中心建设； 顾客服务规范、标准与流程管理； 顾客投诉处理；服

务品质管理；

公共关系管理 ：包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理。

人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；

营业员的行为规范与工作标准管理等；

多种经营管理 ：包括多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理； 多种经营开发途径与开发流程管理。

广告位的经营与管理 ：包括广告位市场调研与整体规划管理； 广告位经营预算管理； 广告位招

商与经营权招投标管理； 广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。

必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需

求管理”。本书就是按照这个归纳作为主线，阐述营运管理的全程。

2.购物中心营运管理工作与其他系统工作的关系

购物中心营运管理由运营中心负责，营运中心一般包括招商管理，营运管理和企划管理三个部门或三大块内容。营运中心是购物中心经营管理的核心，确保一个正常的运营环境还需要与工程管理和物业管理的协同配合，从价值链管理的角度出发，正确处理好这三者之间的关系，做到定位准确，界面清晰，

衔接顺畅，有效监督，各环节的协调才能使运营管理的整体价值最大化。

服务管理

1.服务利润链（基本理论、基本逻辑、作用体现）