在汽车售后服务工作中,经常会遇到客户投诉的问题,解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦,更重要的是希望通过正确处理投诉,能够提高消费者对企业的信任度,使企业的口碑和形象得到良好的维护,从而有更多的＂回头客＂。

21 0 1年第 1 1期 (总第 1 8期) 3

沿海企业与科技 C A T LE T R RS SA D S IN E&T C N L G O S A N E P IE N C E C E H OO Y

N .1 0 1 O 1, 1 2 ( u lt eyNO.3 ) C mu ai l 1 8 v

汽车售后投诉处理方法和技巧 倪红

[摘

要]在汽车售后服务工作中，经常会遇到客户投诉的问题，解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦， 更

重要的是希望通过正确处理投诉，能够提高消费者对企业的信任度，使企业的1碑和形象得到良好的维护，而有更多的： 2从 “头客”回。

[关键词]汽车售后；诉处理；投方法技巧

[作者简介]倪红，建船政交通职业学院副教授，士，究方向：福硕研汽车技术服务与营销、汽车物流管理，福建 州。50 7 30 0

福

[中图分类号] 47 7 F0. 1 4

[文献标识码] A

[文章编号] 07 72(0 11— 06 00 10—7321)1 03— 02

一

、

客户产生投诉的原因

成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引

以及服务越好，用户的期望值越被不断地满足汽车售后服务工作中，引起客户产生投诉原导，和超越，越容易不满意，对服务也变得越来越挑因有很多，主要可以归结为三大类： 一

越挑剔就越容易发生不满和投诉，等等。 是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕剔，

疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。 二是关于服务质量的：主要涉及服务态度、维

二、正确处理客户投诉的意义 根据美国消费研究会统计的数据显示，6 9%的

修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户顾客不打算对产品服务投诉，只有 4%的顾客会投感觉不被尊重：每次进厂都没有人问候、每次修车诉。由此可以推论，事实上每一个投诉的顾客后面登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等；可能有 2个不满的用户， 5他们不满意的时候，不再 客户感觉受不平等待遇：有的熟客可以不用排队到感到不满的商店去购买产品。 就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行；被 另据美国论坛公司调研指出：汽车顾客变换销骗的感觉：如 10 0 M刚刚按照服务顾问的建议售店的原因中，4 5 0K 1%对汽车本身不满，8 6%是因为

更换完更换机油四滤、火花塞

,回家一看保养手销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度，可 册，上面建议 3万的时候再换；还有诸如交车时间 1%由于搬迁、 8是兴趣转移、竞争者等原因；又据最

延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、近在一份题名为“ 即使不满意，你还会在7 J购买 1L 1￣ 备件缺货等。

商品的消费者有多少？”调查结果显示：不满意但

三是关于维修质量方面的：主要有重复维修，又不投诉的消费者占 9 9%不再回来消费 )投 %( 1; 一

9 8%不再回来消 次性修复率低；维修质量不可靠，如做油漆之后诉没有得到解决的消费者占 1%(1费 )投诉过又得到解决的消费者占 5%(6不再； 4 4%; 2四是客户本身的问题：如客户知识的不足造回来消费 )投诉被迅速得到解决的消费者占 8% 3 6

掉漆，异响之类没修好，等等。