秘书三级沟通基础复习重点

秘书三级沟通基础复习重点,考试必掌握重点。

秘书三级——《沟通基础》复习提纲

第一节、沟通的基本概念与内容

一、什么是沟通

沟通:是一种信息交换的过程,是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。

(一)沟通的特点:

非权力支配性;非职责限定性、认同疏导性

(二)沟通的类型

1、依据所沟通的对象不同划分:人与人;人与自我;人与机器;人与组织之间的沟通

2、根据沟通手段的不同划分:书面语言、口头语言、态势语言的沟通

3、根据沟通领域的不同划分:网络沟通;团队沟通

(1)网络沟通的主体:信息时代的管理者;员工;技术载体环境和企业文化环境。

(2)网络沟通的优势:降低沟通成本,提高沟通效率;实现了沟通的即时性和平等要求;提高了即时信息的安全感

(3)网络沟通的制约性:超负荷状态;口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战,横向沟通扩张性发展,纵向沟通相对弱化。

(4)团队特征:目标明确;有强烈归属感和责任感;积极参与;全体参与,不同意见受欢迎

(5)影响团队沟通的主要因素:团队成员的角色分担;团队内成文或不成文的规范和惯例;团队领导者的人个风格;团队作出决策的模式

(6)跨文化沟通中的障碍:言语沟通障碍;非言语沟通障碍;信仰与行为障碍

二、有效沟通的要素及其过程

(一)有效沟通的要素

1、有效沟通的前提:尊重;理解

2、实现沟通的关键:倾听 提问

(二)有效沟通的原则

1、7C原则:可信赖性;一致性;内容有针对性;明确性;连贯性;渠道;准确判断接受能力

2、用心去听,不在乎对方的表达方式

3、积极去想,分析出弦外之音

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